新品上市期間各門市都忙著跟顧客介紹我們的新產品,昨天內湖三總的門市遇到了一個特別的狀況。有一位媽媽(約50幾歲)帶著女兒靠櫃,門市人員在向她介紹新產品時說到無薑和有薑的不同時,她很生氣大聲說:「我們公司說新推出的”無薑鱸魚精”很適合對剛開刀和坐月子哺乳是誤導客人,要我們拿出報告證明,她覺有加薑比較好。」情緒激動到連旁邊客人
都看不下去要幫忙緩頰,她女兒後來趕快拉她走,還用眼神跟我們門市人員點頭示意。
這件事情在門市人員跟我報告後,我想了一夜終於參透了。
為何我們說到沒薑比較好時客人會生氣?一般來說如果客人不同意我們說的,頂多就不認同、不想聽、不想買,或許會跟我們討論一下,沒遇過會生氣的。我想他會生氣的原因肯定是我們在某個地方冒犯了她。
我左思右想這個狀況發生真正的原因。她肯定是一位專業又稱職好媽媽、好太太、好婆婆、好媳婦、一生都為了家人的健康在努力著。在家人有需要時會早起去市場上認真的挑魚、切薑絲、煮湯給家人進補。一般來說在家裡煮魚湯肯定是會加薑的。如果我們說無薑比較好,不就等於是否定了她過去在家人生病時或月子時 很用心地煮魚湯給家人的心意嗎?這樣也難怪她會生氣了。
我常常告訴同仁在面對客人的時候,要試著站在客人的角度去思考,要有同理心。要用心傾聽客人,不只是用耳朵還要用心,唯有用心才能聽出客人真正想表達的意思。昨天的這件事情想了一夜才想通,也證明我的智慧還不夠還需要修練。人如果能夠站在對方的立場去思考事情就能更理解對方的情緒,大家都能夠理解對方時很多不必要的衝突都可以避免,其實在生活上也是一樣的,多替別人想想會讓大家都比較開心。
世界上很多事情都是沒有絕對的,其實有薑沒薑的鱸魚精一樣好,都含有豐富的蛋白質與胺基酸及鱸魚本身的各種營養素。我們這個產品只是提供客人多一種選擇,畢竟的確有很多客人不敢喝有含薑的產品,有薑比較好還是沒薑比較好並沒有一個絕對。中醫、西醫的看法也不同,每個人身體的狀況也都不同,喜歡有薑就買有薑、喜歡無薑就買無薑。青菜蘿蔔各有所好,也不是每個人喝到薑就會傷口發癢像我就不會,但是有人會。我們就是提供多一種產品給客人選擇。
感謝客人幫我們上了一課,讓我們又成長了一點。
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